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寫好小區治理這篇大文章——由《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》說起
2019-11-13 13:55:58來源:中國建設報    作者:張佳麗

近日,中國消費者協會針對全國36個城市的148個住宅小區的物業服務情況發布《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》不僅對物業服務行業產生了沖擊,也在社會中產生了不小的影響。

小區大門一關上,就是一個小型的社會單元,這里發生的每一件事都與生活在這個社會單元里的每一個人息息相關。

物業費使用情況和公共收益公示不明晰是矛盾的源頭之一

《報告》顯示,目前,小區信息公示內容不夠全面。《報告》指出,約有一成業主認為信息公示內容不全面,在信息公示內容中,很少見到物業服務收入支出情況信息,一些屬于住宅小區的公共區域明顯有經營性收入,但業主難以了解具體情況。

物業費是物業產權人、使用人委托物業服務企業對居住小區內的房屋公共建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等項目進行日常維護、修繕、整治及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用。

根據《中華人民共和國物權法》規定,利用小區共有產權(財產)而取得的收益(如電梯廣告、戶外廣告、小區公共區域的停車位等收益),應當視為公共收益。

《報告》顯示,在沒有成立業主委員會的小區,物業服務企業不公示小區共有收益、物業費、維修資金使用情況較為普遍。

筆者認為,費用使用狀況公示不明晰是目前造成多數小區內物業服務企業和業主之間矛盾的源頭之一。

在缺乏剛性制度的約束下,小區公共收益和物業費放在哪里、用在哪里不明晰,久而久之,業主會對物業服務企業不信任,正常溝通就難以實現,“矛盾不出小區”也就無從談起。

做好基礎服務工作是物業服務企業的立身之本

根據《中華人民共和國物權法》規定,《物業管理條例》將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”,筆者認為,物業服務企業既要加強對人的服務,也要加強對物的管理。物業服務企業是受業主委托進駐到小區中,按照物業服務合同對小區內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護物業服務區域內的環境衛生和相關秩序。物業服務企業服務水平的高低,直接影響到業主的生活和工作環境。

《報告》指出,國內部分住宅小區物業服務“在設備設施管理、秩序維護管理、環境衛生管理和客戶服務管理等物業服務環節存在較多問題”。作為物業服務企業,做好設施設備管理、秩序維護管理、環境衛生管理和客戶服務管理等工作是其立身之本,而《報告》顯示,仍有不少小區的物業服務在人的服務與物的管理方面存在問題,目前我國物業服務整體水平只處于及格水平。

如果說業主委員會成立難由多方原因造成,那么物業服務企業基礎服務不到位則是物業服務企業失職的表現。隨著小區建成時間增長,小區內暴露的問題也隨之增加。

筆者結合此前調研經歷發現,目前整個物業服務行業已經進入存量市場時代,但是對于整個行業來說,仍然面臨諸如物業費調價困難、法律對物業服務企業劃定的職責不明確等問題。誠然,物業服務不到位是物業服務企業失職的表現,但是對于原本就薄利的行業來說,物業服務企業“一肩挑”地承擔小區治理的全部責任是否合理仍然有待商榷。

業主委員會是業主參與小區治理的重要途徑

《報告》顯示,參與調查的4320個業主中僅有25.54%的業主表示所在小區成立了業主委員會,有23.12%的業主表示小區尚未成立業主委員會,其他業主則不關心是否成立了業主委員會。正如《報告》指出:業主委員會運作關注度和參與度偏低。

業主委員會是依照《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》以及各地相關辦法,依照程序由業主或業主大會會議選舉產生的,是業主行使共同管理權的一種組織形式。筆者認為,業主委員會是業主與物業服務企業平等對話的重要平臺,也是業主參與小區治理的重要渠道,成立業主委員會是業主當家做主的重要方式。調查中接近1/4的業主表示所在小區沒有成立業主委員會,過半業主對是否成立業主委員會并不關心,其中原因值得探究。

首先,法律法規對業主委員會法律地位的界定模糊。根據《物業管理條例》相關規定,業主大會是由全體業主組成并代表和維護全體業主在物業服務活動中的合法權益的組織。業主委員會則是業主大會的執行機構,履行召集業主大會會議,報告物業管理的實施情況;代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同;及時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業服務企業履行物業服務合同;監督管理規約的實施;業主大會賦予的其他職責等。作為業主大會的常設執行機構,業主委員會雖然是依法成立的,但是沒有相關法律法規規定業主委員會可以取得法人資格。長期以來,業主委員會一直被當作群眾性一般組織,在與物業服務企業的對話中基本處于被動地位。

其次,相當多的業主對業主委員會的認識不夠,共同參與小區治理的意識不強。業主委員會尷尬的法律地位導致業主委員會不僅受關注度不高,多數小區還面臨業主委員會成立難的困境。業主委員會委員是業主選舉產生的業主代表,根據《物業管理條例》相關規定,業主委員會委員要承擔業主委員會的日常性事務。現實情況來看,業主委員會委員是小區業主與物業服務企業溝通的橋梁,這意味著業主委員會工作繁瑣且雜亂,是一項需要付出時間和精力的工作。擔任業主委員會委員并且滿足小區業主對業主委員會委員的要求確實是一個不小的挑戰。

最后,有關部門和物業服務企業對業主委員會建設的重視程度不夠。據了解,目前并沒有相關法律法規規定小區必須成立業主委員會,“可以”或者“不可以”的彈性表述也造成了部分小區沒有業主委員會的現狀。業主委員會的成立不僅需要業主主動站出來“大聲疾呼”,也需要物業服務企業和有關部門的重視和支持。

《中華人民共和國物權法》規定:業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權,對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。如何更好、更高效率地行使業主共同管理小區共有部分共同管理的權利,成立業主委員會是目前實現小區業主自治較為明智的選擇。

《報告》從物業服務消費者的角度,對物業服務行業進行了一次相對客觀的評價,也暴露出物業服務行業的一些弊端及未來需要解決的一系列問題。

物業服務在中國發展已近40年,也曾篳路藍縷,也曾乘風破浪,相信物業服務人會在這份《報告》的影響下,堅守為業主提供優質服務的初心,不斷解決問題,消除弊端。



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