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匠心服務 踏歌前行——“最美物業人”以工匠精神奉獻新時代
2019-10-23 11:06:16來源:中國建設報

物業工作絕非一朝一夕、三分熱度,而需要日復一日、十分熱忱。它不僅講求團隊協作,更要能夠長期堅持。物業人雖然工作在平凡的崗位上,但他們卻用平凡的事打動每一個人。

岳章旭:敢擔當 勇作為 服務業主全身心

清晨的上海康城社區,岳章旭和他的同事們早已經忙碌開了。一襲白襯衣搭配深色長褲,加之在部隊練就的挺拔身形和硬朗氣質,更顯干練、沉穩和專業,這是許多業主對岳章旭的第一印象。

岳章旭曾于1997年至2000年在海軍某部服役,其間因表現優異被選拔參加了新中國成立50周年閱兵活動。退伍后,他入職深圳盛孚物業管理有限公司(以下簡稱“盛孚物業”),憑借“敢擔當、有闖勁、善鉆研、韌性足”的性格特質和做事風格,成長為一名優秀的物業經理人。2013年6月,盛孚物業中標并進駐康城社區項目,岳章旭被任命為這個超大型居住區的“總管家”。

彼時,康城社區曾令岳章旭和他的團隊心頭一震。該社區總面積208萬平方米,規劃戶數1.25萬戶,實際居住人口逾4萬人。由于前兩屆業委會形同虛設、物業服務企業得過且過,群租、居改非、違章搭建、非法客運等亂象頻發,社區矛盾重重。尤其令人揪心的是,社區技防監控、樓棟門禁和消防設施基本癱瘓,各類案件持續高發,入室盜竊事件平均每兩天發生一起。居民沒有安全感,滿意度降到冰點。

面對這樣一個全上海聞名的“老大難”社區,岳章旭在心里跟自己較勁,也給自己鼓勁:既然來了,困難和挑戰回避不了,關鍵在于擺正態度、勇于面對、積極作為,從而攻克難關。他決心,讓廣大業主盡快看到物業服務新氣象,讓盛孚物業這塊招牌在康城社區樹起來、亮起來。

知己知彼百戰不殆。開拓康城社區項目,岳章旭從摸清“家底”開始,謀定而后動。在進駐初期,為了更全面、更準確、更快速地了解康城社區現狀,岳章旭帶領團隊骨干十余人晚上打地鋪,住在社區物業服務中心。他親自安排,分區清點社區停車位數量,排查違規侵占樓頂及地下室、亂設攤位、“黑車”等情況,與康城社區黨委和四個居委會一起核實違建、群租等信息。

岳章旭知道,打響康城社區逆襲“第一槍”的時間到了。他主動協調公司總部,從外地借調100多名安保力量進行支援,開啟了為期四個月的集中整治行動。關鍵時刻,岳章旭親自帶隊、身先士卒,雖然多次受到人身威脅,卻毫不退縮妥協。支撐他的是軍人骨子里的擔當和不屈不撓。

集中整治行動清退違規侵占的公共空間達150多處,亂設攤位的情況被徹底杜絕,“黑車”現象也被消滅。2014年至2015年,借政府“五違四必”綜合整治契機,盛孚物業與有關部門通力協作,困擾康城社區已久的群租、違章搭建、居改非等問題數量大幅縮減,處于可控可治狀態。

功夫不負有心人。隨著康城社區的公共環境和秩序明顯好轉,業主對盛孚物業的認可度、對社區的歸屬感都在不斷提升。岳章旭興奮了一小陣,但他仍然清醒:康城社區問題的形成并非一朝一夕,重建技防監控和門禁系統是當務之急。

恰好,社區業委會實現了成功的換屆——新一屆業委會展現出團結一心、依法履職的風貌。岳章旭帶領團隊,全力支持配合康城社區黨委、居委會和業委會開展技防監控和門禁系統改造的方案制定、宣傳引導和業主大會表決工作。2017年3月,社區業主共同出資2200萬元,1946個高清探頭安裝到位,智能門禁和樓宇對講系統也陸續恢復使用,真正實現了“無死角”,一張“天網”守護著康城社區的萬家燈火。

作為項目第一責任人,岳章旭深知素質佳、協作優的物業服務團隊意味著什么。一方面,他堅持科學管理,提高工作效率。為切實做好平安社區建設,岳章旭主動聯系屬地派出所,強化安保職業培訓,120余名安保人員全部持證上崗,配備48臺具有GPS定位功能的安保巡邏電動車,實時顯示巡邏軌跡,不斷完善全天候治安防范體系。另一方面,他注重團隊建設,提升服務水平。岳章旭以會代訓,通過每日早會、周例會、月例會,與管理層、片區中層及時互通社區信息和最新管理要求,了解團隊成員思想動態。

岳章旭還特別注重強化團隊服務意識,要求所有從業人員銘記“業主事無小事”的服務宗旨,把業主的事當成領導交辦的事,雷厲風行、講求實效地落實,對待不良行為和歪風邪氣要敢于碰硬,依法依規服務社區建設;注重強化團隊協作意識,鑒于康城社區面積廣、體量大、業態雜的實情,他要求“四保一管理”團隊400余人在各自責任網格內既各司其職,又分工不分家,一同查找問題、合力整改問題,全力協助職能部門開展工作。在康城平安社區協同治理過程中,岳章旭積極吸收軍事化管理經驗,培育了一支平均年齡不到40周歲、愛崗敬業、作風過硬、勇于爭先的安保團隊。業主視他們為康城社區平安建設的生力軍。

2018年5月,康城社區物業黨支部成立,岳章旭任黨支部書記,盛孚物業成為首批主動響應閔行區“黨建引領物業服務”的企業。岳章旭帶領黨支部11名黨員員工,發揮先鋒模范作用,大膽亮牌服務,推出黨員示范崗,成立黨員突擊隊。一些黨員骨干下班脫下制服后,換上便服繼續做好社區服務。

在做好物業服務本職工作的同時,岳章旭也十分注重基層社會治理的學習與實踐,堅持“跳出物業做物業”的理念,不斷拓寬視野,主動融入社區治理全局。他和團隊積極支持配合康城社區黨委、居委會處理各類矛盾,全力保障各項活動開展,并從老百姓最關心、最突出的問題出發,把居民需求與物業服務改進有效對接,為提升社區精細化、精準化治理貢獻力量。

康城社區實現蝶變,傾注了包括岳章旭在內所有親歷者的心血與汗水。盛孚物業進駐康城社區以來,治安水平得到大幅提升,業主投訴量則出現斷崖式下降。2018年3月,康城平安社區協同治理模式被評選為“中國(上海)社會治理創新實踐十佳案例”。


崔 杰:以身作則融入工作 腳踏實地深入實踐

從后廚走出來的他,腰間扎著圍裙、面粉掛在鬢角,顯然剛剛做完面食。他直接趕往前廳,在就餐人員到來前檢查一遍空調、照明、衛生以及物品擺放。他叫崔杰,是海南農行管理處的負責人。

時間回到2017年7月1日,這是誠信行物業管理有限公司(以下簡稱“誠信行物業”)正式接管中國農業銀行海南省分行物業服務工作的日子,同時也是海南農行管理處正式成立的日子。承接查驗、接管服務、樹立標桿、帶動市場……這對崔杰——一個還沒熟悉海南的氣候便已經開始工作的山東漢子來說,是無比艱巨的任務,更是責任和使命。

接管前期,崔杰每天都在熟悉各項繁雜的工作情況、不斷與甲方協調溝通、耐心穩定服務團隊、細心制定標準規范、用心提升服務質量等工作中度過。

原物業服務企業屬于國有企業,大部分老員工剛轉到新的物業服務企業時帶有強烈的抵觸情緒:民營企業職工身份不明確,新的物業服務企業工作節奏快、管理嚴格,讓大家有很多顧慮和想法,甚至出現了小范圍的團體罷工……崔杰想盡辦法溝通、協調,不斷和員工談心、了解動態……功夫不負有心人,接管一個月后,團隊逐步走向了穩定。

在這短暫卻又漫長的一個月里,他強悍卻不失靈活的工作作風、準確而又標準的工作方法、強大的邏輯思維能力、出色的協調組織感召力以及親力親為示范服務的行為打動了所有員工。

面對復雜的工作環境,崔杰從未氣餒,他帶領所有員工埋頭苦干,理順人際關系、工作思路。在不斷辛勤工作和努力下,終于讓原物業服務企業的員工轉變心態,對誠信行物業的品牌逐漸理解和認可,主動學習企業文化和相關規定,按照更高的標準和要求去開展現場服務和客戶溝通工作。

崔杰說:“公司派我來不是享受的,是攻堅克難的,是要用成績和結果說話的。苦和累不應希望別人同情,這個項目能不能展現誠信行物業的標準和元素,絕大多數要取決于我。干得好理所應當,因為我是公司的職業人,干不好只能說明自己水平和能力還不夠,所以我得干、我要干,而且必須沒有退路地干好。”

做為項目負責人,他對工作精益求精。今年8月17日,海南農行管理處承辦中國農業銀行運動會的保障協助工作。崔杰帶隊,將安保秩序、禮儀禮賓以及物品保障工作一一安排妥當、執行到位。

參加服務的人員早上7點到運動場,按照要求對整個運動場出入口進行車輛人員管控,保障甲方車輛人員通行。7點30分田徑場立崗開始,崔杰主動帶隊安保組開展立崗服務。當天的溫度達到39攝氏度,在沒有遮陽防暑物品的情況下,直到中午,他始終一動不動地標準立崗。

在經濟效益上,他耐心細致地手把手教員工如何使用ERP(企業資源計劃)系統,如何催費。他堅持把握并切實做好現場服務及業主溝通工作,親自帶領員工上門溝通,征詢業主意見,有針對性地解決問題后再上門收費。崔杰所在的海南農行管理處2017年度、2018年度多業主項目年度物業費收繳率超額完成公司指標。

開源的同時,他還要求全員節流,物料使用的把控、物品購置的把關、關系維護中的節約等都在海南當地的大環境下做到了極致。

在員工滿意方面,他不間斷到各個崗位上去了解員工的家庭和工作情況,遇到什么問題,他都是第一時間提供幫助,無論什么工作都是以身作則帶頭干。他對工作嚴格要求并一視同仁,鼓勵員工并提供機會讓員工學習進步。

在客戶滿意方面,他帶領團隊取得了客戶的高度滿意。兩年多來,他從未請過假、休過班,保證客戶隨叫隨到。

在物業服務企業組織學習“家人文化”、落地“卓越服務”期間,他高標準按照要求組織員工認真學習、分析思考、扎實落地,讓每位員工深刻了解怎樣是“家人對待”,切實做到視員工、視客戶為家人。他鼓勵每一位員工在工作中大膽溝通、展現自己。他創造機會讓每一個員工都有信心以更高層級的標準要求自我、提升自我、展示自我,讓大家逐漸養成良好的習慣,成為海南物業服務行業的佼佼者。


季永敏:保潔獻真情 匠心處處顯

46歲的季永敏2010年12月加入上海錦賓物業管理有限公司,從事保潔管理工作。

九年來,她愛崗敬業、勤奮工作,在平凡的崗位上作出了不平凡的貢獻,讓普通的工作變得不普通。九年來,她默默耕耘、精益求精,從公司下屬項目部保潔組領班做起,一步一個腳印,如今已成為一名出色的保潔主管。九年來,她自覺學習、樂于探索,在保潔管理、垃圾分類、編寫培訓教材等方面成績突出,贏得了領導和同事的廣泛認可。季永敏連續多年被公司評為先進員工,2018年還榮獲了“上海市物業管理優秀服務能手”稱號。

比起物業服務的其他工種,環境保潔、綠化養護雖然瑣碎,卻更需要細致認真的工作態度,甚至要“鉆牛角尖”。每天早上,季永敏都會提前到崗,現場了解關鍵出入口、電梯、樓梯間、走廊等位置的保潔情況。無論什么區域,也無論業主能否看到,她都嚴格按照保潔流程操作,不放過每個細節。平時,季永敏和所有員工打成一片。但一旦進入工作狀態,她就會處處嚴格要求。當員工出現問題時,季永敏總會及時指出、耐心幫助。

季永敏所在的行政服務中心項目部,是上海市崇明區政府直接面向百姓的服務窗口。物業服務工作優劣,直接影響辦事群眾對政府的印象。

在項目初期,“開荒”是最主要的工作。為保質保量完成任務,季永敏堅持每天早上至少提前一小時到崗,檢查前一天“開荒”情況,從上往下、由里到外,不放過任何細節——臺階防滑槽、門窗框架邊沿、玻璃護欄邊角等不易覺察部位留下的各種裝修污漬,都逃不過她的火眼金睛。憑借樂于奉獻、認真負責的工作精神,季永敏帶領團隊為前來辦事的群眾提供了溫馨、整潔、舒心的服務環境。

行政服務中心運行過程中,季永敏發現有不少辦事的群眾是懷抱嬰幼兒的中青年家長。針對這一情況,她積極向業主方建議。不久后,一間母嬰室被專門辟出。季永敏還從工作角度,對母嬰室布局提出想法并獲業主方認可。不但把工作做精、做實、做細,季永敏還心系群眾,體現出物業服務人員在平凡工作中的不平凡。

某晚,裝修工人在施工過程中,不慎將一種特殊涂料灑到大廳不銹鋼門框上。第二天清早,當季永敏發現時,涂料已經完全固化,使用常規手段已經無法解決。她決定開動腦筋思考,找到既能去除污漬又能防止不銹鋼表層失光的方法。

她詢問裝修工人涂料品牌型號,而后查閱相關資料,分析各種藥水作用,終于調配出“特效”去污劑。經過幾次試驗,季永敏取得了成功,門框上的污漬不但被徹底清除,不銹鋼表層也未被破壞。勤思考、愛鉆研,讓季永敏一次又一次解決保潔工作中的棘手難題。

自崇明區開展世界級生態島建設、實行垃圾分類管理后,作為保潔主管的季永敏,又多了一個重要目標——積極投身于這項提升人民群眾生活環境水平的工作中。

垃圾分類推行初期,政府機關組織業務培訓,季永敏主動參加。她認真學習,遇到不懂之處及時請教專家,同時上網查詢各類垃圾分類原理,很快地掌握了要領。

隨后,季永敏將所學知識運用到日常工作中,帶領保潔員工根據垃圾分類要求,對垃圾桶、垃圾袋、垃圾房重新調整。行政服務中心各功能區有著不同的特點:大廳內以辦事群眾為主,各類垃圾都可能遇上;外圍及辦公區濕垃圾相對較少。季永敏據此結合垃圾分類要求,創造性地提出“垃圾桶設置按實際情況增減”的方法,在垃圾分類管理中收到了良好效果。

努力終有回報。在季永敏和同事們的共同努力下,行政服務中心工作人員和辦事群眾的垃圾投放正逐步實現自覺化、規范化、常態化,受到了相關部門表揚。

成績面前,季永敏保持了一顆平常心。她把更多精力放在垃圾分類工作上,著手編制機關辦公場所垃圾分類培訓教材,在全公司推廣并實現下屬項目全覆蓋,為崇明區推動垃圾分類工作起到了示范帶頭作用。九年來,季永敏參與編寫有關室內保潔流程、清潔用品使用、清潔器材保養、保潔禮儀等方面的培訓教材,為公司培養了大批優秀的保潔人才,作出了突出貢獻。

九年如一日。季永敏在平凡的保潔工作崗位上,認真鉆研技能、腳踏實地工作,詮釋了普通勞動者的質樸情感、演繹了執著敬業的人生故事、彰顯了工匠精神的優秀品質。


袁 欣:故障面前多面手 業主眼中貼心人

37歲的袁欣現為上海新長寧集團仙霞物業有限公司(以下簡稱“仙霞物業”)天山怡景苑項目維修工。他從事物業維修15年來,始終不忘服務初心、牢記維修使命,秉承“辛苦我一人,幸福千萬家”的行業精神,把愛獻給社區、把美獻給業主,兢兢業業、勤勤懇懇、追求卓越、與時俱進、精益求精、奮斗不止。從一名普通的農民工成長為有文化、有技能、有夢想、有作為的新時代復合型職業技能人才。

袁欣生活在江西省九江市都昌縣農村的一個貧困家庭,高中輟學后在家務農,后到浙江沿海從事汽修、電焊、印刷等工作。2004年5月,年僅22歲的袁欣,懷揣人生的夢想來到上海打工,被仙霞物業招錄為維修實習工。

剛上崗的袁欣雖然有些基本功,但是物業維修工作涉及千家萬戶,沒有熟練過硬的業務技能根本不行。袁欣勤學勤練反復揣摩,購買相關書籍勤奮學習。利用休息時間報考維修學習班,系統接受維修技能培訓。3個月試用期結束,他已考取電工操作證書。

在商品房小區從事維修工作階段,有時電梯出了毛病,等到維保單位前來搶修需要一定的時間。為了方便業主,袁欣利用業余時間考取了電梯維修操作證。如今小區的電梯出現一些小毛病,持有電梯維修執業資格的袁欣自己基本上都能解決。

現在,住宅小區大部分實現了智能門禁,而小區安裝的電子防盜門出現損壞都是由產品提供方進行售后服務的。業主們反映,電子防盜門維修等候時間長,于是袁欣主動考取了弱電維修操作證,有空就研究電子防盜門維修方面的技術。現在,很多小區的電子防盜門出現故障,都找袁欣維修。

鳳凰涅槃,脫胎換骨。多年來,在公司大力培養和自身積極努力下,袁欣由一名普通的農民子弟成長為新時代有文化有理想有技能的藍領。他先后考取了電工操作證、高壓電工證、電焊操作證、電梯維修操作證、弱電維修操作證、智能樓宇管理員中級證和高級電工等級證。

袁欣自進入物業維修行業以來,工作崗位換了6次。無論是在老舊小區還是在商品房小區,無論是工程維修還是應急搶修,袁欣始終堅持愛崗敬業、誠實守信;堅持不改服務初衷、熱情助人。他以高度的責任感和勇于擔當的精神,在日常服務過程中廣受業主好評,被譽為業主信任的貼心人。

“業主的需求,都是涉及居家生活的實在需求,作為一名物業維修工,就是要想業主所想,急業主所急,把小事當成大事辦,千萬馬虎不得。”袁欣是這么說的,也是這么做的,他不分白天黑夜,堅持為美麗家園建設貢獻自己的聰明才智。

物業維修工在物業小區人員配備中,都是一個蘿卜一個坑。每逢春節,外來的務工人員紛紛請假回鄉過年,有的甚至辭職走人,能夠留下來堅守現場管理服務的外來員工非常少。“誰不想回老家與親人高高興興團聚過年,可物業服務是民生行業,特別是從事維修工作的,春節期間更要保障業主的生活不受影響。建筑面積19萬平方米的小區有1546戶,而水電維修工作全能干的只有我一個。業主平安幸福了,我就開心放心了,我的勞動就有價值了。”袁欣在仙霞物業工作15年,只回過3次老家,其余時間他都堅守在維修崗位上。

公司為袁欣租住的房子離他工作的小區2公里,無論是深夜還是凌晨,無論是冰雪寒冬、暴風驟雨還是驕陽烈日、高溫酷暑,只要一個電話,袁欣馬上趕到。

365天無休息、24小時隨叫隨到,這就是袁欣以小區為家的真實工作場景寫照。

一天晚上,業主家水斗泛水,當晚值班的維修工不熟悉管道情況打來電話求助,袁欣立即起床趕到現場。又是一個夜晚,由于電線短路,小區一片漆黑,在家給孩子輔導功課的袁欣接到電話后,以最快的速度趕到現場,一段一段查找線路,很快就排除了故障。

業主們都還記得,麥莎臺風來襲時,袁欣三天兩夜沒合眼;冰凍寒潮危機時,袁欣連續參加搶修搶險不離崗。

業主家中的電器和生活設備不斷更新,傳統的維修手段已經不能滿足日常維修需要。袁欣總會想方設法把握一切機會去學習和鉆研新知識、新技術,他考取了智能樓宇管理員中級證,并在2018年上海市智能樓宇管理員中級競賽中獲得一等獎。

為了緊跟新時代物業管理行業發展的腳步、更好地提升自己的綜合素質,他通過3年的刻苦學習,獲得了西南科技大學工商管理大專學歷。

雄關漫道真如鐵,而今邁步從頭越。袁欣在平凡的維修事業中,崇尚榮光,勇擔責任,立足本職,一技多能,刻苦鉆研,追求卓越,服務百姓,創造價值,為了業主的幸福安居生活而持續奮斗。


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